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0731-84822339

总校地址:湖南省长沙市香樟路255号云集国

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分校地址:长沙理工大学教学点,长沙高云建

材东三区2栋2楼

报名热线:134-6751-5852 

公司总机:0731-8482-2319 

在线QQ:122-6652-874 

什么是真正的“服务”

日期: 2018-03-20
作者:
4

什么是真正的“服务”
服务的三个主要特征
客户参与过程
客户感知过程
过程决定结束
其中,服务最重要的特性是其过程,而且是无形性。一、什么是真正的“服务”

服务的三个主要特征
客户参与过程
客户感知过程
过程决定结束
其中,服务最重要的特性是其过程而且是无形性

一、  务质量研究表明,尽管服务结果是必要的,但对服务过程的感知,对于感知总的服务质量来说,却更加重要。在很多情况下,利用服务结果正逐渐趋同。
如果顾客对服务过程的感知不好,或从顾客角度来说,如果服务过程失败了,不管营销人员如何努力,公司如何解释,也不管服务的结果是多么完美,都无法使顾客满意或忠诚公司,一旦发现机会,他们会主动转向接受公司对手的服务。
服务提供都所面临的一个最大的挑战就是如何管理服务过程。
真正的价值存在于顾客消费和使用过程之中,即存在于他们与服务提供者一道为自己所需要的服务结果而努力的过程之中。
二、什么是真正的“服务质量”
我们总在改进服务质量,但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量,而对服务质量是必须被顾客感知的,怎样才能改进和提高等问题不加以界定, 这种强调是没能意义的,它只能是一种口号。
顾客感知服务质量包括:技术(结果)、功能(过程)
顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于他们如何评估服务质量是有非常重要的意义
除了服务结果以外,服务结果传递给顾客的方式,对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。
从更深层次来看,如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程,都会对顾客感知的服务质量产生重要影响。
服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成,这两个部分表现的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到的服务”这样两个问题。
三、决定顾客感知的服务质量的因素
1、可靠性----值得信任和有“诚信感”
公司的第一次服务要及时、准确的完成。
形象良好,值得信赖。
在约定的时间完成。
2
、响应性----员工提供服务的意愿
及时服务。
即刻处理。
迅速回复顾客打来的电话。
提供恰当的服务(不多不少,不早不迟)
3
、能力----掌握所需的技能和知识
与顾客接触的员工所具备的知识和技能。
运营支持人员的知识和技能。
公司的组织协调能力。
4
、可接近性----易于接触和方便联系
通过电话很容易联系到服务。
接受服务所等待的时间不长。
营业时间便利。
服务设备安置地点便利。
5
、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益。
与顾客接触的员工外表干净、整洁。
与职业形象吻合。
6
、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述
介绍服务本身的内容。
介绍提供服务的费用。
介绍服务与费用的性价比。
向顾客确认能解决的问题。
7
、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益
公司名称信誉。
公司声誉。
与顾客接触的员工的个人特征。
在互动关系中推销的难易程度。
8
、安全性----安全,没有风险和疑虑
身体上的安全。
财务上的安全。
生产上的安全。
信任程度。
9
、理解----尽力去理解顾客的需求
了解顾客的特殊需求。
提供个性化的关心。
认出老顾客。
10
、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护
情感关怀客户。
业务关怀客户。
及时和主动关怀客户。
11
、有形统一----服务的实物特征
实物设施。
员工形象。
提供服务时使用的工具和设备。
服务的实物表征(设计图片、效果图等)
服务设施中的具体东西(幻灯、科教片、书籍等)
四、良好服务质量的7项衡量标准
1
、职业化程度与技能
顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。
2
、态度和行为
顾客认为,企业员工(与顾客接触的员工)应当关注他们,并且积极主动的解决他们在接受服务过程中所面临的问题。
3
、易获得性与灵活性
服务的地点、时间、服务企业员工和运营单位应当根据顾客的要求灵活的加以设计和运营,这样,顾客可以很容易的接受企业的服务;如果顾客有要求,也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。
4
、可靠性和可信度
如果服务提供者及其员工能够信守诺言而且全心全意的为顾客服务,那么,顾客就会对企业产生信任感,认为企业是非常可靠的。
5
、服务补救能力
如果出现顾客意料之外的事情或服务失误,企业应立即和主动采取措施来控制局面,并找到新的,顾客可以接受的解决方案。
6
、服务环境组合
服务的有形其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。
7
、声誉与信用
顾客对服务提供者应当具有信任感,服务应当是物有所值的,顾客可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值,这是与形象相关的标准。
五、什么是良好的服务质量
传统的思想认为,提供完美的服务质量是不可能的,家装公司都这么认为。
产生错误思想的根源在于企业服务质量改进工作的方法不当。
如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求,那么服务提供者就必须首先使顾客建立较高的服务预期,然后为他们提供能感 知到的优异服务质量。
顾客感知服务质量的结果有4
低于期望水平。
等于期望水平。
高于期望水平。
超越期望水平。
良好的服务质量至少应当等于或大于顾客期望的服务质量水平,只有这样才能满足顾客的期望。可接受的服务质量是最起码的要求,但如果企业想让顾客愉快,可接受的服务质量是远远不够的。
服务质量评价模型
永远记住,为顾客提供优质的服务,并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务,我们所需要的中介在每一个服务过程中给顾客小小的”惊喜“,而不是对服务流程做多么大的改动,同时,必须记住,在不考虑顾客特定服务预期的情况下,也可以超越顾客的期望,给顾客惊喜。
对于服务提供者来说,最可怕的也是最忌讳的是,先给顾客一个惊喜,然后再回到原来的服务水平
(一时之喜,多日忧愁)。
顾客感知服务质量对今天企业的生存和发展来说非常重要,企业没有理由不将服务质量管理列为企业生存与发展的头等大事。
最重要的是要制定出一定的服务标准(一定的,而不是全部的)。
而最理想的方式是计划制定者、管理者和与顾客接触的员工相互协商,共同制定有关的服务标准。


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1.能力的培养:很多设计项目与图纸表现业务,我们可以看到别人在疯狂的收入,而自己也想做,但做不了,不相信自己,设计图是一个复杂的事物,从交流,想方案,到出手搞 ,到表现,到完成,一个系统的工作,难免有人会有心而力不足,中间的连接总有欠缺的地方,而这时候更应该培养你的综合素质,你应该尽快跳到你的下一个阶段,控制和完成这些项目的的角色,或许有人不能完全胜任,但他可以找到这些资源,能力也就是项目的把握能力,这样你就可以有了一些属于自己的收入...2.性格的定位:也就是决定收入的最基本的条件,就是你的性格,很概括,如果说性格应该有针对人的性格,针对事的性格,或还有针对自己的性格,也就是自己的性格,女人外表决定一切,男人性格也决定一生,因为直接给我们带来金钱利益的就是我们对人,对事,对一切...的态度,换个方向看,也就是人们对你的理解,你是否是他心中需要的人,你所表现出来的一切是否完美,是否是他的期望,而我们在做这方面表现时候,尽量会表现出一个完美,一个人上人,这样才有了一些机会...3.方向的掌握:我们有时候都在向前冲刺,无所畏惧,为了更多的回报,我们没有了黑夜与白天,这是一个好的方面,但不正确把握方向,就会冲到别的路上,而要适当的停下来,或则退后一步,做个暂停,来展望下我们的路,这时候路已经弯曲,而现在的工作是还要继续冲,还是想个更加快速的捷径?一生的道路,我们没有太多机会可以浪费,所以我们要看清我们的发展,我们的道路,这时候是否已经脱离了你的目标?4.超出本身年龄的阅历:不知道别人是怎么样,作为一个设计师,我们在预支我们的生命,我们再用这别人两倍的速度在生活,每天的时间都是24个小时为单位,而我们更要做的是一个披着羊皮的狼,我们有善意的外表,同时具备了超出对面生意人的阅历,设计师的一生,是一个坎坷的,是一个经过无数次的失败,而逐渐积累成的,我们要尽量少的接受洗礼,不要只有艺术,...
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1、先从手绘开始,多看书多学习,手绘不断、多练,无形的锻炼和提高自己的审美观。2、多看一些装潢杂志上的设计说明或者解说,了解每个空间的设计内涵,结合这些能让你很快的找到空间设计的感觉,而不是为了设计而设计。3、开始要先学会组合(所谓组合--临摹),怎么组合的好,也是很考验水平的,希望你能慢慢形成自己的风格。4、多了解材料及工艺过程,这是对设计师成长的基本条件,也是能更好的将设计完美的与施工结合的重要环节。5、就是多问多听多看,对于新手来讲,看的实景越多对现场的空间感越强。6、大致了解一些材料价,人工费用。名称:九木设计培训中心咨询电话:彭老师:0731-84822339  13467515852          魏老师:0731-84822319  15387487149在线咨询QQ:1226652874  1006620556 九木教育培训中心官网:http://www.hn9mu.com学校地址:长沙雨花区香樟路云集国际大厦11楼(樟树屋站下车)
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第一步,做好心理准备。兴趣是最好的老师,最需要的是孜孜不倦的学习热忱。同时还需要你具备对行业的敬畏之心,永远相信山外有山、人外有人。初学室内设计,调整好学习心态。学习室内设计并不简单,而且每个人学习天赋并不一样。还有学室内要清楚,毕竟室内设计是一个很大的学科,需要学的知识点非常之多,切记不能太过于浮躁,一步一个脚印走稳了,才能学得更加踏实。长沙室内设计培训学校第二步,提高自我美学修养。锻炼自己的审美和构成,包括平面构成、立体构成、色彩构成等。现在的业主,很多都会考验设计师的色彩搭配能力,因为装修再豪华,如果搭配不好,也是堆砌,可别在这上面可就吃了大亏了。提高美学修养,这除了依靠的是天生对色彩的敏感之外,更重要的是后天通过不断地欣赏并且分析好的作品,我们的审美观也会被美丽的事物同化,时间久了,自然会养成一双发现美的眼睛。第三步,掌握室内设计必备软件室内设计常用软件包括CAD、3DMAX、PS,草图大师等(从事室内行业必备技能)。对于软件的学习,建议有条件者,可以报班学习,毕竟跟着老师学习好的绘图技巧,养成好的绘图习惯,在后期的工作中会节省好多的时间哦。九木教育培训中心第四步,熟悉施工工艺。包括了木工、泥水、给排水、电工、油漆等等的基础知识,简单的工程预算。如果你连这个都不了解,那么即使你签了单了,也只能被工长牵着鼻子走。室内设计包括心理学、逻辑、预算学等,做为一名合格的室内设计师,上述知识是必须要掌握的硬性基础知识。1、居民的室内设计市场是非常大的一个蛋糕,我国人口基数大,伴随着城镇化的进程,人们对生活水平的要求也越来越高,室内设计永远都是一个难以避免的话题。2、在我国城镇化不断发展进程中,我国的人年均收入也在不断的提升,有了钱,自然也会追求高质量生活,对居住环境的要求也逐渐提升,人们更愿意在居住环境上增加更多的投资,这也就为我们的室内设计行业带来了不断的动力。3、设计的本质...
发布时间: 2019 - 03 - 27
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18265班工地实践地点:创智园工地录音室,影音室工地进度跟进。我们学习了声音处理工艺。办公环境的设计方向。工地接近尾声,正启动软装布置。时间:3月26日授课老师:九木杨程老师九木设计教育之(杨程老师)与CAD班学员的学术交流名称:九木设计培训中心咨询电话:彭老师:0731-84822339  13467515852      魏老师:0731-84822319  15387487149在线咨询QQ:1226652874  1006620556 九木教育培训中心官网:http://www.hn9mu.com学校地址:长沙雨花区香樟路云集国际大厦11楼(樟树屋站下车)
发布时间: 2019 - 03 - 26
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在高科技盛行的时代,好多设计师已经毅然决然的“投奔”了小小的鼠标。虽然我们都必须承认,一些高科技设计工具的出现确实给设计带来了很多的便利,但是设计师们只顾着盲目的寻求捷径,却忽视了手绘,事实上,手绘可以可以把创意表现的更细腻生动,你可以随心所欲的表现你的创意,这是电脑绘图所无法比拟的。我们有必要在这里为广大设计师们强调一下手绘的重要性。     手绘图表现是设计师艺术素养和表现技巧的综合体现,它以自身的魅力、强烈的感染力向人们传达设计的思想、理念、以及情感,手绘的最终目的是通过熟练的表现技巧,来表达设计者的创作思想。手绘图就是在方案设计中我们常说的草图,可以分为“刻意草图”和“随意草图”,这一概念由深圳周际先生提出。长沙九木设计教育培训一、刻意草图     刻意草图是为表现而画,就像是绘画创作,注重的是画面效果,而不是设计效果。这是设计师画草图的表现阶段。但是这仅仅是设计师掌握手绘图的初级阶段。二、随意草图     所谓“随意”,表达的是设计师瞬间的灵感,草图是一个记录设计的过程,虽然不是设计的最终目的,但设计师要成功设计出一个有价值的作品是离不开草图的。名称:九木设计培训中心咨询电话:彭老师:0731-84822339  13467515852           魏老师:0731-84822319  15387487149在线咨询QQ:1226652874  1006620556 九木教育培训中心官网:http://www.hn9mu.com学校地址:长沙雨花区香樟路云集国际大厦11楼(樟树屋站下车)
发布时间: 2019 - 03 - 25
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2019年九木教育开班通知1、半年制室内设计班,一年制金牌室内设计班于3月25日(今天)开新班啦,还有少量名额预定中!  随到随学2、3D效果图于3月26日(周二)下午18:30开班啦! 请大家提前半小时办理入学手续 3、手绘班,工装班于3月28日开新班啦!下一个班名额预定中4、3月份软装班火爆报名中,小班授课,名额有限。5、两年制室内设计总监班火热招生中!!!6、720云一对一授课,随到随学!                                                                                             请报名了的学员做好上课准备,还在咨询等待的学员抓紧时间办理入学名额有限 赶紧行动吧www.hn9mu.com报名热线:15387487149地址:长沙雨花区香樟路云集大厦11楼
发布时间: 2019 - 03 - 22
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18269室内手绘设计班地点:特立公园之室外建筑透视空间表现写生剪影时间:3月15日授课老师:九木印偉老师九木设计教育之(艺术人印偉老师)与九木学员的学术交流 名称:九木设计培训中心咨询电话:彭老师:0731-84822339  13467515852           魏老师:0731-84822319  15387487149在线咨询QQ:1226652874  1006620556 九木教育培训中心官网:http://www.hn9mu.com学校地址:长沙雨花区香樟路云集国际大厦11楼(樟树屋站下车)
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